Pela primeira vez em Curitiba, um evento abordou exclusivamente a temática do omnichannel, com ênfase nos segmentos de marketing, varejo, tecnologia e comunicação. Assinado pelo Grupo OM Marketing & Comunicação e pela Magento + Digital Hub, o 1° Fórum de Performance Omnichannel reuniu cerca de 300 profissionais no Hard Rock Cafe no começo de novembro. A seguir, o Report 360 traz os principais insights do encontro, que tratou sobre a jornada do consumidor, o desafio das marcas quanto à integração de canais e o conceito de findability, entre outros temas.
AFINAL, O QUE QUER O CONSUMIDOR E QUAL A RELAÇÃO DA PERFORMANCE OMNICHANNEL COM ESTA REALIDADE?
O comportamento do consumidor omnichannel ainda desafia a comunicação do varejo. O comercial que veicula na TV é diferente daquele que vai para a internet. Uma campanha não é só um conceito criativo, é uma estratégia que se adapta a diferentes cenários. Diante de toda essa multiplicidade, como aparecer, vender e fidelizar? De acordo com o CEO da Senso Performance Omnichannel, Renato Vertemati, que ministrou a palestra Omnichannel na prática, a jornada de compra multicanais é baseada em dois grandes pilares: dados e serviço. “Ofereça o que o seu cliente quer, da forma que ele quer. Para isso, você precisa de dados. O serviço é o que deixa a jornada mais fluida”, disse.
MARKETING E COMERCIAL JUNTOS PARA A VERDADEIRA PERFORMANCE OMNICHANNEL
Você sabia que 35%* dos consumidores esperam ser atendidos pela mesma pessoa, independentemente do canal de contato? E que 45%** daqueles que compram em lojas físicas esperam que o vendedor tenha conhecimento dos produtos ofertados na loja online? Para que tudo funcione de forma sinérgica, Vertemati comentou que as áreas de Marketing e Comercial precisam estar cada vez mais próximas. “A equipe Comercial compreende as nuances do comportamento do consumidor. É ela que traz informações para o Marketing, a partir das quais as campanhas precisam ser adaptadas para impactar pessoas em diferentes canais. Não há como basear a comunicação somente em uma campanha digital. Há um limite para o poder de cobertura (quantidade e variedade de target) e a construção do desejo pela marca nas ações online. A mídia off pode fazer a diferença no fundo do funil de compra.”, explicou. “Não basta uma marca ser encontrada, ela precisa ser referenciada.” O CEO da Senso destacou que a imagem de um negócio de varejo é determinante para efetivar uma venda e garantir a fidelização. Segundo ele, o conceito de findability é um dos mais importantes no universo omnichannel: “Findability é uma combinação de presença mais reputação. A marca precisa estar bem ranqueada, ser facilmente encontrada. Mas também deve estar igualmente bem avaliada”.
TODO PONTO DE CONTATO É UMA OPORTUNIDADE DE VENDA
Para se ter uma ideia do que isso representa, vale saber que empresas com forte atuação em performance omnichannel, que cuidam bem de seus reviews, retêm 89% dos seus consumidores. Vertemati recomenda ampliar os horizontes na hora de planejar as mídias que serão incluídas em um plano de comunicação. “As oportunidades não estão somente em canais próprios. Mídias sociais, marketplace e outros sites, onde houver contato com o seu consumidor, haverá oportunidade de venda”, finalizou.
CONSUMIDOR QUER MELHOR TRATAMENTO NO PDV
Metade dos consumidores aceita abrir mão de preços mais baixos no e-commerce em troca de melhor assistência no ponto de venda. E mais: 82% deles não dispensam o contato físico – querem ver e sentir os produtos antes de comprar online. Isso significa que a loja física, a parte real e material do processo de compra, mantém-se em alta. Então, por que o varejo físico está sofrendo tanto? Zeh Henrique Rodrigues, CEO da Brainbox, deu uma dica na palestra intitulada A nova loja física digitalizada. “Nós, consumidores, entendemos o conceito de omnichannel muito antes dos empresários. Já estamos acostumados com a convergência entre as mídias e o espaço, enquanto muitos varejistas ainda não sabem nem por onde começar.”
O CONSUMIDOR DESEJA O VAREJO FÍSICO, MAS ELE FICOU CHATO
“A loja física tradicional ainda tem tantas restrições que comprar ficou chato”, disse Zeh Henrique, fazendo um alerta: “A maior causa de fechamento e de queda de faturamento no comércio deve-se justamente à perda de interesse pelo formato tradicional. É preciso se reinventar, ampliar os pontos de contato com o consumidor e, principalmente, fazer bom uso de dados para oferecer boas experiências de compra”. No caminho para repensar o formato das lojas tradicionais, tirar o excesso de produtos em exposição e digitalizar a jornada de compra pode parecer doloroso – mas é essencial. “Este é um dos maiores paradigmas do varejo: expor menos produtos significa vender menos? É aí que entra o uso de dados. Ao conhecer o comportamento do consumidor omnichannel, o empresário entende quais produtos dão rentabilidade ao negócio e quais só ocupam espaço”, comentou.
A DIGITALIZAÇÃO É IRREVERSÍVEL…
…e não tem a ver com máquinas substituindo pessoas. Tem a ver com processos de compra mais simples, mix de produtos bem resolvido, gerenciamento adequado de estoque e equipes preparadas para atender o cliente do começo ao fim. “A digitalização é irreversível para quem quer manter as portas abertas. O varejo ainda opera de maneira informal, com baixos investimentos em capacitação e em backoffice, na contramão da eficiência operacional. É preciso entender que não estamos comprando menos, só estamos comprando diferentemente”, conclui o CEO da Brainbox.
Acompanhe o Report 360 e fique por dentro de todas as novidades da performance omnichannel e outros temas do mundo da comunicação e tecnologia. Clique aqui para assistir programa Instante Digital, da Band Paraná, sobre o 1° Fórum de Performance Omnichannel .
