As compras online parecem não ter mágica e se tornaram um processo mecânico e previsível. O novo relatório da Criteo, empresa global de commerce media, intitulada “The Spark of Discovery – Reigniting The Emotion of E-commerce“, revelou que 76% dos consumidores acreditam que as compras online não têm emoção, com quase um terço dos entrevistados (29%) descrevendo-as como algo trabalhoso. À medida que os varejistas online priorizam a eficiência, as marcas correm o risco de perder os momentos de descoberta que impulsionam a lealdade e o engajamento dos consumidores e corroem as oportunidades de uma conexão emocional.
Comércio eletrônico é eficiente mas não tem emoção
A emoção de pesquisar, achar algo inesperado e fazer uma compra por impulso está desaparecendo rapidamente. Hoje, 61% dos consumidores recorrem às compras online apenas por conveniência, enquanto um terço (36%) lamenta a perda de “achados inesperados” – um fator chave da alegria do varejo. Os consumidores anseiam por mais do que apenas velocidade e eficiência. Eles querem surpresa, espontaneidade e conexão emocional em suas experiências de compras digitais. Quando se trata de comemorar grandes marcos da vida, apenas 18% dos consumidores optam por fazê-lo por meio de compras online. Em vez disso, eles preferem marcar ocasiões memoráveis com experiências pessoais que as compras online ainda não conseguiram reproduzir.
As marcas estão causando um impacto duradouro?
Algumas marcas têm dificuldade em construir conexões genuínas com os consumidores. Mais de um terço (39%) dos consumidores dizem que anúncios envolventes os fazem se sentir melhores em relação a uma marca, mas quando se trata de relacionamentos mais profundos com a empresa, algumas estratégias de marketing digital poderiam ser revisadas. Ao se envolver diretamente com uma marca, 41% se sentem entusiasmados ao ler uma avaliação positiva ou uma discussão em fóruns, provando que o endosso de terceiros é um poderoso impulsionador da confiança na marca. Os clientes também querem que as marcas entendam o contexto das compras, já que 43% dos compradores online esperam que as marcas usem seus dados para criar experiências personalizadas.
O varejo online deve competir pela atenção do consumidor
As empresas estão se esforçando para se destacar em uma jornada do consumidor fragmentada. Quase 4 em cada 5 (79%) consumidores sentem que as compras online são solitárias e 78% dizem que estão sobrecarregados com muitas opções de produtos. E, ainda, apenas 50% consideram as compras online relaxantes e agradáveis.
55% dos líderes das marcas acreditam que influenciadores direcionam tráfego, mas apenas 29% dos consumidores dizem que o conteúdo de influenciador os faz se sentir positivos em relação a uma marca. Em vez disso, 73% dos consumidores dizem que visitar o site de uma marca contribui para sua empolgação, destacando o papel das experiências digitais em impulsionar o engajamento e a confiança pela marca e destacando uma oportunidade vital para as marcas se conectarem com os compradores.
A descoberta é a chave para o crescimento da marca
Apesar da clara demanda do consumidor por experiências de compra mais envolventes, quase todos os líderes das marcas (98%) acreditam que suas estratégias de descoberta são eficazes e 80% afirmam que sua abordagem contribui para o crescimento da marca.
Embora 79% das empresas reconheçam que as preocupações com a privacidade de dados prejudicam a capacidade de refinar as estratégias de descoberta, isto também apresenta uma oportunidade clara. Quase metade (43%) dos compradores online estão abertos às marcas que usam dados quando isso leva a experiências melhores e mais personalizadas, desde que seja feito de forma transparente e com confiança.
Mais de quatro em cada cinco (83%) marcas estão preparadas para se apoiar em ferramentas de IA para melhorar a experiência do usuário. Além de que o uso de dados comerciais vitais podem criar imagens precisas do comportamento do cliente para experiências personalizadas. Com isso, o setor de comércio eletrônico está em um ponto de virada.
“Marcas que não transformam a jornada de compra em uma experiência alegre, memorável e envolvente correm o risco de desaparecer na memória dos compradores e se tornar uma experiência transnacional somente.”, diz Tiago Cardoso, Diretor Executivo da Criteo para a América Latina. “Mas há uma oportunidade clara: com a combinação certa de narrativa emocional e dados em tempo real, as marcas podem criar momentos inesperados que parecem pessoais e intuitivos, proporcionando a magia do ‘achado perfeito’, mesmo quando os consumidores não estão procurando ativamente por ele.”
Segundo o executivo, a IA e as estratégias orientadas por dados podem elevar a descoberta para além de apenas visar o público certo no momento certo; elas devem criar momentos de inspiração. “Os consumidores estão nos dizendo que querem que as marcas os entenda além de seu histórico de compras. Aquelas que criarem experiências que pareçam empolgantes e imersivas – em vez de apenas eficientes – serão as que irão captar a atenção, promover a fidelidade e, por fim, impulsionar o crescimento a longo prazo.”, completa.
Metodologia do estudo
A Criteo fez uma parceria com a Vitreous World, especialista em relações públicas e pesquisa de mercado de Harvard, para realizar uma pesquisa online global representativa com uma amostra de 6000 consumidores e 600 líderes de marca em seis mercados – Reino Unido, EUA, França, Alemanha, Japão e Coreia do Sul.
A pesquisa explorou o tema da descoberta e alegria nas compras. Todos os pontos de dados referenciados são números globais. A pesquisa com consumidores foi realizada de 7 a 17 de fevereiro de 2025 e o estudo B2B de 10 a 27 de fevereiro de 2025.
