A inteligência artificial deve assumir um papel cada vez mais central na forma como empresas se relacionam com seus consumidores. De acordo com previsão da Gartner, até 2029 cerca de 80% dos problemas comuns de atendimento ao cliente serão resolvidos autonomamente por sistemas de IA, sem intervenção humana.
Para a Sinch, líder global em comunicação omnichannel, essa tendência sinaliza uma nova etapa na evolução da experiência do cliente, em que a automação inteligente passa a resolver demandas rotineiras de forma instantânea, enquanto as equipes humanas se concentram em interações mais complexas e estratégicas.
“A inteligência artificial está transformando a comunicação entre empresas e consumidores. Ao automatizar interações mais simples, a tecnologia permite respostas imediatas e maior escala de atendimento, enquanto as equipes humanas podem se dedicar a situações que exigem análise, empatia e tomada de decisão”, afirma Mario Marchetti, diretor-geral da Sinch na América Latina.
Nesse contexto, os canais de mensageria se consolidam como a principal interface entre marcas e clientes. Tecnologias baseadas em IA já permitem que empresas automatizem processos de atendimento em canais como SMS, WhatsApp e RCS, oferecendo respostas rápidas, acompanhamento de pedidos, autenticação de segurança e suporte ao cliente em tempo real.
A automação conversacional também traz ganhos operacionais relevantes para as organizações. Além de reduzir custos e aumentar a eficiência do atendimento, a IA permite analisar dados de interações em larga escala, identificando padrões de comportamento e oportunidades de melhoria na jornada do consumidor.
“Estamos entrando em uma fase em que a comunicação digital deixa de ser apenas reativa e passa a ser cada vez mais inteligente e contextual. A combinação entre mensageria, dados e inteligência artificial permite que as empresas respondam com mais agilidade e precisão às necessidades dos consumidores”, reforça Marchetti.
Com presença global e infraestrutura robusta de comunicação em nuvem, a Sinch atua integrando mensageria, voz, e-mail e aplicativos de mensagens a soluções de inteligência artificial, permitindo que empresas criem experiências mais eficientes, personalizadas e escaláveis.
Segundo especialistas do setor, a evolução da IA aplicada ao atendimento ao cliente deve continuar acelerando nos próximos anos, impulsionada pela crescente demanda por interações digitais rápidas, personalizadas e disponíveis em qualquer canal.
80% dos problemas comuns de atendimento ao cliente serão resolvidos por IA até 2029
